Как да управляваме оплакванията в социалните медии?

Как да управляваме оплакванията в социалните медии?

Най-досадният аспект на управлението на социалните медии е получаването на оплаквания. Да, ако е по основателна причина, оплакването е най-естественото право на клиентите. Но понякога ще има и хора, които се опитват да съсипят марката ви, включително вашите конкуренти.

Управлението на социалните медии се превърна в ново изпитание за марките. Можете да намерите отговори на много въпроси относно марките в тяхното управление на оплаквания.

Грижи ли се марката?
Цени ли клиентите си?
Отговаря ли навреме?
Гледа ли на клиента като на еднократен купувач на продукт или услуга?
Ще намерите отговори на всички тези въпроси, като наблюдавате оплакванията в социалните медии.

Управлението на оплаквания в социалните медии е трудна работа, изискваща знания и опит. За да допринеса по този въпрос, подготвих съвети за вас относно управлението на оплаквания в социалните медии, като взех предвид и собствения си опит.

На какво трябва да обърнете внимание при управлението на оплаквания в социалните медии?

Първата ни тема по отношение на управлението на оплаквания в социалните медии е, че всяко оплакване е важно и трябва да му обърнем внимание. Ако има оплакване, възниква възможност за комуникация с нашата марка. Можем да го управляваме добре и да укрепим връзката си с клиента.

Марките, които не обръщат внимание на оплакванията в социалните медии, в крайна сметка страдат от загуба на репутация и нанасят вреда на марката си. Всяко оставено без отговор оплакване е заплаха за вашата марка. Може да навреди на марката ви, да повлияе негативно на клиентите ви и да повлияе на решенията на потенциалните ви клиенти. Ето защо трябва да обръщаме внимание на всяко оплакване, доколкото е възможно, и да му отделяме нужното внимание.

Оплакванията в социалните медии не винаги се отправят към акаунтите на вашата компания. Някои потребители предпочитат да се оплакват, без да установяват връзка с компаниите. Дори не искат да общуват с компанията.

Доброто управление на оплакванията в социалните медии е пропорционално на качеството на подготовката. Добрата подготовка е ключът към качественото управление. Предварителната подготовка за управление на оплакванията в социалните медии е полезна. Тя намалява вероятността от грешки.

Какви видове оплаквания могат да дойдат?

Предварителното определяне на тези теми ще допринесе за здравословното протичане на процеса.

Ако е възможно, трябва да направите тази подготовка писмено. Когато я направите писмено, това ще улесни адаптирането на другите отдели и новите членове на екипа.

Подготвянето на документ като "ръководство за оплаквания в социалните медии" за управление на оплакванията и редовното му актуализиране ще бъде от полза за вашата марка.

Трябва да създадете система за управление на оплаквания

Оплакванията в социалните медии могат да бъдат свързани с много теми и услуги. Ако това не се управлява добре, може да доведе до лоши резултати, както и до увеличаване на работното ви натоварване. Процесът може да стане неконтролируем.

За да управлявате добре оплакванията, ще ви е необходима стратегия за това какво да правите, когато получите оплакване. Трябва да имате подготовка за това към кой отдел да бъде насочено, какво да се прави за отговор и разрешаване, след като оплакването бъде получено.

Системата за управление на оплаквания ще има улесняващ ефект при намирането на отговори на тези въпроси.

Един от най-важните елементи в управлението на оплаквания в социалните медии е времето. Трябва да има стандарт за това в колко дни най-късно ще бъде даден отговор, когато бъде получено каквото и да е оплакване.

Препоръчително е да сведете до минимум времето за отговор при оплаквания в социалните медии. В противен случай това може да се тълкува като че не цените оплакването и не се грижите за клиента си.

Често срещана грешка по отношение на времето е да се чака разрешаване на проблема, преди да се отговори. Виждам, че тази грешка се прави от някои марки. Получава се оплакване, мениджърите на марката не отговарят на оплакването, докато не решат проблема. Това не е много здравословен подход.

Когато получите оплакване, трябва да отговорите възможно най-скоро. Дори да не можете да намерите решение веднага, трябва да дадете отговор, в който да посочите, че сте получили оплакването и че ще направите необходимата работа. Защото, ако не отговорите на оплакването, както човекът, който го е направил, така и другите хора, които го виждат, може да помислят, че марката ви е небрежна.

Един от най-критичните аспекти на управлението на марката е последователността. Последователността е от съществено значение и в управлението на оплаквания в социалните медии. Ако не сте последователни, можете да загубите репутация в очите на клиента си. Можете да създадете възможност за негативни мисли и коментари за марката ви.

Как можем да бъдем последователни в управлението на оплаквания?

Ако създадете система, действате в съответствие с нея и сте внимателни, можете да бъдете последователни. Ето защо системата и стратегията за оплаквания в социалните медии са много важни. Ако действията, които трябва да се предприемат по отношение на управлението на оплаквания, са ясни и вие извършвате необходимата работа старателно, става по-лесно да бъдете последователни.

Когато клиентите ви видят, че сте последователни в управлението на оплаквания и не се опитвате просто да спасявате положението, доверието им във вашата марка се увеличава. Това ще се отрази положително на репутацията на марката ви.